许多时候, 客户致电货运客服, 原因要么是货物丢失了, 要么是货物延误了。龙嘉航空公司货运客服于这个环节所扮演的角色, 并非仅仅是接听电话, 更是一条连接货物与客户之间的信赖纽带。我针对这家公司的货运客服体系存有一些实际观察, 能够予以分享。
客服响应快不快
龙嘉航空的货运客服, 在响应速度方面做得切实比较到位, 对于热线服务, 大部分情形下, 接通率得以维持在较高水平, 相异于一些公司致使客户反复去听语音菜单, 我曾经由亲眼见证过他们的一位客服专员, 当接到客户查询冷链货物状态的来电时, 并非简单地重复系统提示, 而是主动去调取航班实时数据, 向客户晓谕货物由于天气缘故暂缓起飞, 并且给出了预估起飞时间, 如此这般的处理方式, 会让客户心里相对比较有底, 当然, 高峰时段偶尔会存在排队等待的状况, 不过整体而言仍处于可接受范围之内。突出的要点在于, 客服工作人员不会运用“我再去查证核实一番”这般表述来对您进行敷衍了事, 一般而言能够在当场给出精准明晰的回应。
问题处理能不能到位
货运行业最为忌惮的便是推诿, 龙嘉航空货运客服于处理异常问题之际, 权限设定颇为合理, 诸如货物出现破损或者运单信息出现差错, 客服能够径直发起内部工单, 并不需要逐级层层上报；有一回碰到到港货物标签脱落的情况, 客服主动联系了始发站以及地面操作部门, 半小时之内便协调好了重新贴标以及派送方案；这般做法能够切实有效地减少信息传递过程当中的损耗, 防止客户针对同一件事情反复进行解释；对于企业客户而言, 这种闭环式的处理流程节省了时间成本。另外, 客服在对赔偿条款予以解释之时, 也是较为坦诚的, 并非会刻意去模糊责任的边界, 对于哪些情况能够获得赔偿, 哪些情况不能够获得赔偿, 阐述得清晰明了。而这样的一种透明度, 实际上是构建长期合作关系的基石。
将文章撰写到这个位置的时候, 从大体上已经把龙嘉航空货运客服所具备的那两个核心能力给阐述清晰了, 分别是响应速度以及问题处理深度, 这二者直接对客户体验的优劣起着决定性作用。对于那些有着频繁发货需求的企业来讲, 去挑选一家客服值得信赖的货运公司, 在重要性方面远比单纯地去比较价格深刻得多。
